KANO 模型

什么是 KANO 模型

KANO 模型是一种用于分析用户需求与用户满意度之间关系的产品分析方法。

专业定义：

KANO 模型将用户需求分为不同类型，不同类型的需求对用户满意度的影响方式不同，从而帮助产品团队判断「哪些需求必须做、哪些需求做了更有价值、哪些需求可以暂缓」。

通俗理解：

有些功能你不做，用户会骂你；

有些功能你做了，用户会很惊喜；

还有些功能你拼命做了，用户却毫无感觉。

KANO 模型就是用来区分这三类需求的。

来源与代表人物

• 起源背景：20 世纪 80 年代，日本质量管理领域
• 提出者：:contentReference[oaicite:0]{index=0}（Noriaki Kano）
• 应用领域：质量管理、产品设计、用户体验
• 代表性使用者：丰田、索尼、互联网产品团队

典型案例：

在早期手机产品中，“能打电话”属于必备需求；

“拍照功能”曾是魅力需求；

而如今已逐渐演变为必备需求。

KANO 模型的五种需求类型

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1. 基本型需求（Must-be）
   • 不满足 → 强烈不满
   • 满足 → 理所当然
2. 期望型需求（Performance）
   • 做得越好，用户越满意
3. 魅力型需求（Attractive）
   • 没有也不抱怨
   • 有了会惊喜
4. 无差异需求（Indifferent）
   • 做不做，用户都无感
5. 反向需求（Reverse）
   • 做了反而让用户不爽

如何使用 KANO 模型

标准使用流程（4 步）

1. 收集用户需求
   • 来源：访谈、问卷、反馈、客服记录
2. 设计 KANO 问卷
   • 正向问题：有这个功能你感觉如何？
   • 反向问题：没有这个功能你感觉如何？
3. 需求分类
   • 根据问卷组合判断需求类型
4. 制定产品决策
   • 先满足基本型
   • 再优化期望型
   • 有余力再做魅力型

案例学习

案例 1（产品场景）

外卖 App

• 基本型：下单成功、准时送达
• 期望型：配送速度、价格
• 魅力型：自动推荐、节日彩蛋启示：魅力功能不能替代基础体验

案例 2（学习场景）

在线课程

• 基本型：能正常播放
• 期望型：清晰度、讲解质量
• 魅力型：案例拆解、学习路径图启示：先别急着做花活

优点与局限性

优点

• 帮助科学做需求取舍
• 防止“自嗨式创新”

局限性

• 需求类型会随时间变化
• 依赖高质量用户调研

适用场景

• 工作：产品规划、需求评审
• 学习：产品思维训练
• 创业：资源有限时的功能取舍

推荐资料

书籍

• 《魅力质量》—— 狩野纪昭

其他资源

• KANO 问卷设计模板
• 用户体验研究文章

延伸阅读

• 与 KANO 结合的方法：MVP、用户旅程地图、AARRR

精准表达

“不是所有需求都能提升用户满意度。”